苦手意識を持っている
どうも。またりです。
仕事がら、電話対応に携わることが多く、新人の研修やフォローを行っている経験を踏まえて、ノウハウをお伝えしたいと思います。
電話が苦手、という人。本当に多いです。
単純に、電話に恐怖感を持つ人。過去にクレーム対応した経験から苦手になった人などなど、様々な理由で苦手意識を持っています。
単純に恐怖感を持っている人は、ビジネス用の言葉の引き出し・ボキャブラリー不足が根底に有って、いざ電話を受けるときに緊張→テンパリ→失敗で、益々、苦手意識が募るという悪循環に陥りやすい。
また、クレーム対応をした記憶がフラッシュバックの様になって、平常心ではいられず、これも悪循環となるケースが多いです。
家族や、友人との電話では普通に話せるのに、特にお客さん対応となると、ぎこちなく、オロオロしてしまう経験は無いでしょうか。
克服方法はこれだ
最初は誰でも苦手意識は大小に関わらず、持つものです。
BtoB、BtoCに限らず、新入社員なら、相手の言葉の意味自体が理解できず、「日本語ぽいけど何喋っているか分からない！」なんてこともあるでしょう。
もちろん、ビジネスなら、商品名やサービス名、企業名なども覚えている必要がありますが、こちらは努力でなんとでもなります。
でも、過去の経験などから苦手意識を持っている場合、最低でもこれだけは押さえておけばいい、というものがあるのです。
- 相手は誰（連絡先）？
- 何を求めている？
- いつまでの期限？（至急かどうか）
これだけは押さえる様にトークの組み立てを心がけてみましょう。特に、至急かどうかはビジネスに於いて重要です。
ビジネスはスピードが求められるケースが非常に多いです。相手が期限を切ってこなければ、いつまで？と確認してみましょう。
このマインドをベースに、ビジネス用の言葉遣いを覚えていけば良いのです。
ビジネス用の言葉遣いを挙げると
- お世話になります
- 左様でございますか
- 恐れ入りますが
- かしこまりました
- よろしければ
- 申し訳ございません
- ありがとうございます
などなど、列記したらキリがないのですが、ここぞというタイミングで、スマートにハキハキとトークすることが肝要です。
社風によっては、上記言葉が相応しくないケースもあるでしょう。その場合は置き換えて、相応しい言葉を使用しましょう。
また、相手によっては、フランクにトークしてくる場合もあります。その場合は、相手に合わせてフレンドリーになり過ぎず、適度な柔らかいトークをするのも良いでしょう。
激昂している相手との対応マインドはこうだ
ビジネス上で、お客さんが、怒って電話をしてくるケースももちろんあります。
激昂する理由＝ビジネスチャンスと捉えるべきです。
その場では、思いの丈をあなたにぶつけて来る訳なので、矢面に立つあなたは、もちろん辛い立場です。
個人事業主・フリーランスならいざ知らず、「なんで、オレ・ワタシだけこんな目に合わないといけないの？」と思うのは当然ですし、ツイてない、と思うのも仕方が有りません。
でも、この状況は、相手がお客さんである場合、あなたの会社のサービス・商品に対して貴重な生の意見を、あなたにぶつけてくれているのです。
※完全なる失態で迷惑をかけてしまったケースは、勿論、平謝りです。相手の言い分をしっかり聞くことも大切です。
大事なことは、客観的に自分をみること。決して、あなた個人に向けられている問題ではない、ということ。
そして、客観的に貴重な意見を吸い上げ、分析し、自分の武器として生かすこと。貴重な意見（データ）を生かすも殺すもあなた次第なのです。
まとめ
いかがでしょうか。
トークスキルを磨く。クレームを受けたら客観的になることを意識してそれを活かす。
クレームは上げてこない代わりに、対象のサービス・商品に対して無言の拒否をされてしまうケースが実際は非常に多いと言います。わざわざ、あなたの会社(サービス)に対して意見を述べに連絡してくれているのです。
こんな機会を活かさない手は無い！
それならば、せっかく指摘してくれた内容を活かして次に繋げる、マインドを持つ。そう思うと、クレームは「貴重な機会」と思うことができ、客観的に、冷静に対応ができるのです。
